东进Seegoe多媒体呼叫中心方案亮相京城

　　4月16日，中国呼叫中心及企业通信大会在北京召开，全球多媒体信息交换技术领导者东进技术，将携手大唐电信、三地信息、三友亚星、库易信息等合作伙伴，一同向业界展示全面融合IP技术、多媒体技术、一体化技术的东进Seegoe多媒体呼叫中心解决方案。据了解，这一解决方案已经在国内多家大型呼叫中心系统中得以应用，并凭借着其IP、多媒体特性、一体化，以及面向业务流程等特点，受到用户的高度赞扬。

　　传统的呼叫中心是计算机与电话集成技术的体现，虽然已发展多年，技术也比较成熟，但近些年来，随着IP化的趋势，全民皆座席的理念和多种媒体接入的要求，使传统的呼叫中心受到了挑战。而东进Seegoe多媒体呼叫中心平台及解决方案，则是基于新的CTI概念和标准(C：Computation-计算机系统的数据处理能力;T：Telecommunication-电信设备可靠性、系统性优点;I：IP/Internet-IP网络/互联网分布处理和互联互通的优点)提出的，相对于传统呼叫中心具有一系列的优势。

　　1.传统呼叫中心vs东进Seegoe：是否适应IP化趋势

　　在一切走向IP的浪潮中，IP呼叫中心(IPCC)迎来了全新的机会。IPCC利用公司的现有IP网络，优化了在广域网(WAN)基础设施中的投资并降低了管理开支。此外，以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展呼叫中心的覆盖范围，增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。IP使得远程分布式呼叫中心的部署更加方便，成本更低，同时也为多种媒体的接入方式提供了可能，而这在TDM架构上是不可能的。同时，IP化也使得呼叫中心的运作成本大大降低。这也是IP正在成为新一代呼叫中心最核心关键词的根本原因。

　　国外涉足IPCallCenter较早且比较成功的厂商有Avaya，Cisco、3Com、Lucent等。在国内，东进的Seegoe多媒体交换机也在真正意义上实现了IP化。

　　首先，东进Seegoe多媒体呼叫中心系统平台在接入传统通信网络的同时，还支持对Internet、NGN和3G网络的接入，利用IP技术的广泛性，充分享受技术进步带来的市场机会。东进SeegoeIP多媒体呼叫中心系统平台，能将电子邮件、短信、WAP、即时通讯(IM)、Web表单、WebCall、视频服务、电子白板、服务协同、远程服务等应用，无缝地集成到客户服务体系中。

　　其次，利用SIP的标准性和开放性，东进Seegoe多媒体呼叫中心系统平台能通过以下应用提供智能化的业务支持，提高业务运行效率，简化客户服务系统运行。

　　对PSTN和IP接入的呼叫进行统一排队和路由

　　统一客户多种移动通讯终端(移动电脑终端、WiFi终端、2G手机、3G手机、IP电话)

　　异地和本地座席的统一

　　业务流程智能化

　　视频应用

　　再次，通过Intranet或Internet，东进Seegoe多媒体呼叫中心系统平台可以基于标准的TCP/IP来构建分布式的呼叫中心系统，实现多点接入，集中控制的统一客户服务。

　　全国统一的接入号

　　全网统一的业务逻辑

　　多点异地备份容灾

　　实现IP专家座席

　　远程IP座席租用

　　远程PSTN接入，降低长途话费

　　资源调用IP化，媒体处理资源具有独立的IP地址，访问效率高

　　2.传统呼叫中心vs东进Seegoe：单一媒体vs多媒体

　　今天的客户已不再满足于仅仅是打电话，他们需要更多的选择，如电子邮件、传真、网络回叫、文字聊天、语音网络传递等等。而新兴的多种媒体接入，不仅把各种通讯手段，如，电话、传真、WAP手机、手机短消息、PDA、传呼机、IP电话、IP传真等引入电子商务中来，而且实现了统一的接入、信息的共享、信息的转移、多种方式的信息发布。为电子商务引入了服务的概念，可以为用户提供各种各样的服务。

　　由于通信媒体增多，语音，视频，传真，文字等处理的复杂程度大大增加，目前，国际上只有Cisco，Avaya，Alcatel-Lucent等厂商有较成熟的多媒体呼叫中心解决方案。国内厂商中，东进则是先行者。

　　东进Seegoe多媒体呼叫中心系统平台采用通用多媒体处理技术，在一个功能处理模块中集成丰富的多媒体处理功能——录放音、传真、会议、IP、7号信令、视频、TTS、ASR，使得用户在一个平台上就可以同时拥有所有的高性能媒体处理能力，可以实现真正的多媒体呼叫中心。

　　同时具有IVR、录音、传真、VoIP、会议、视频等功能

　　动态调用多媒体资源，单位资源成本低

　　媒体处理资源具有独立的IP地址，访问效率高

　　投资保护，降低投资风险

　　高效冗余：模块1+1冗余就能实现所有媒体处理功能的冗余