分布式呼叫中心系统构建城管热线系统

　　随着社会经济的飞速发展和现代化城市化建设进程的逐步加快，城市管理问题日益突出。如何应用高科技信息技术手段帮助城市管理机关落实科学的发展观，推进政府职能转变，打造服务型政府，提高行政管理水平，满足广大

　　人民大众对城市生活环境的服务需要，更好的服务百姓生活，实现构建和谐社会的整体发展管理目标，是摆在各级城管执法机关面前亟待解决、不可回避的问题。城管热线系统解决方案正是在这一大的时代背景下提出的。

　　城管热线系统，是由美国奥迪坚通讯系统有限公司与合作伙伴针对当前城管执法队伍所面临的法制、体制、机制、队伍素质等问题，充分结合城管执法工作所特有的多样性、复杂性和敏感性等具体特征而共同推出的城管热线信息化解决方案。

　　城管热线系统将CTI电话集成技术与计算机软件技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，是一个能为市民提供7×24小时人对人亲情化服务的综合应用管理平台。它的应用，有效地解决了目前城管执法中的九大难题：

　　违规情况难收集

　　执法过程难规范

　　办理情况难掌握

　　执法数据难统计

　　执法经验难分享

　　恶意举报难取证

　　执法任务易遗漏

　　重复举报难判断

　　解答口径难统一

　　城管热线系统功能简介

　　来电受理功能：支持来电自动弹出受理界面，规范受理信息填写提示。

　　留言处理功能：支持热线繁忙时自动录音。

　　互联网受理功能：拓展受理渠道。

　　自由填单功能：灵活录入受理数据。

　　重复案件查询功能：多条件自定义查询，节约行政成本。

　　督办功能：加强统一调度作用。

　　提醒功能：自定义提醒内容及时间，避免遗漏。

　　流程跟踪功能：单据处理进度全程实时跟踪汇报。

　　热线支持信息库：统一受理口径，提升城管形象，提高工作效率。

　　考核功能：自定义考核指标、支持各类数据分析、支持各类报表自动生成。

　　权限管理功能：灵活添加、修改机构部门或用户的业务权限。

　　本系统基于美国奥迪坚高集成度专业通讯服务器。通过呼叫系统控制整个呼叫中心的电话呼入、呼出。它支持多种联络渠道，包括语音、交互式自动语音应答(IVR)、传真、电子邮件、web、短消息等，同时利用城管业务系统来完成整个业务流程。

　　美国奥迪坚通讯系统有限公司做为IP分布式呼叫中心平台的专业厂商，于1999年在NASDAQ上市。公司自1994年成立以来积累了丰富的呼叫中心建设、运营和管理的经验，在全球建立了超过2万套的稳定运行的IP-PBX及呼叫中心系统，在中国大陆的呼叫中心装机量超过1000套，应用于包括政府、公用事业、企业、金融、电信等广泛的行业领域。在城管热线领域，成功实施了上海12319、天津12319、济南12319、延安12319、焦作12319、佳木斯12319等项目。

　　城管热线系统在城市管理领域的推广应用，将加快执法方式的改善和执法水平的提升，促进了队伍结构的优化升级，同时大大提高了执法质量和执法效率，提高了队伍素质。加强信息化建设与打造"数字城管"是依法行政的必然选择。